A cada ano, o varejo brasileiro ganha um impulso significativo com a Semana do Cliente, especialmente com a proximidade da aguardada Black Friday. Em meados de setembro, mais precisamente no dia 15, celebramos o Dia do Cliente. E, embora muitos pensem que esse momento é apenas uma data para movimentar o comércio com ofertas e promoções, a realidade é que ele deve ser enxergado como uma oportunidade de fortalecer relações e, principalmente, fidelizar os consumidores ao longo do ano.
Eu sempre digo que, no mundo dos negócios, é preciso ir além da superficialidade das promoções pontuais. Para manter a clientela fiel, a loja precisa cultivar uma experiência de compra que vá além do preço. E quem corrobora com isso é Edmar Mothé, CEO da Bio Mundo, uma gigante no segmento de produtos naturais e a granel. Ele afirma que o grande diferencial nas vendas não está em um único dia, mas sim nas estratégias diárias. E eu concordo plenamente.
A importância de enxergar o cliente como uma constante
Quando a gente pensa em datas comerciais como o Dia do Cliente, fica claro que muitos empresários veem esse momento como uma oportunidade única de faturamento. Mas será que realmente é isso que faz a diferença? Edmar Mothé nos lembra que “o cliente é todo dia”. E eu acredito que esse seja o segredo para qualquer lojista que deseja se destacar. Não adianta investir apenas no Dia do Cliente ou na Black Friday, se nos outros 363 dias a loja não oferece uma experiência de compra que realmente encante e satisfaça o consumidor.
Eu sei que muitas empresas acabam cometendo o erro de acreditar que promoções e ofertas são suficientes para atrair e manter clientes. No entanto, como consumidor e alguém que sempre busca experiências agradáveis ao comprar, afirmo que isso não é tudo. O atendimento é, e sempre será, o ponto chave para fidelizar clientes. Se uma empresa oferece um atendimento de qualidade, conhece seu público e se preocupa com cada detalhe da experiência, isso certamente será muito mais eficaz do que qualquer promoção passageira.
1. A personalização no atendimento é essencial
Vamos combinar, quem não gosta de ser chamado pelo nome ou de sentir que a empresa realmente sabe quem você é? O Edmar traz essa ideia com muita propriedade ao afirmar que “conhecer o cliente pelo nome, entender suas preferências e suas necessidades cria uma conexão genuína”. E essa conexão, meus amigos, é o que gera fidelidade.
Muitas vezes, lojas e empresas se preocupam mais em aumentar o número de clientes do que em manter os que já têm. Porém, o atendimento personalizado, quando bem feito, cria um vínculo tão forte que o cliente não só volta, como também traz outros consumidores. Esse é o tipo de marketing boca a boca que nenhuma campanha paga consegue alcançar.
2. Promoções são importantes, mas precisam ser bem pensadas
Eu sou fã de uma boa promoção. Quem não é, né? Mas, como o próprio Edmar diz, “promoções devem ser estratégicas”, não é só sair oferecendo desconto a torto e a direito. Uma boa promoção precisa fazer sentido para o cliente. E um exemplo prático disso são os combos de produtos ou brindes complementares. Na Bio Mundo, essa estratégia tem dado muito certo. Ao oferecer algo que complementa a compra principal, o cliente sente que está levando algo a mais, um valor agregado que vai além do simples desconto.
Isso me faz lembrar de algumas lojas que, mesmo com descontos gigantes, acabam perdendo vendas por não entenderem a necessidade do cliente. Um desconto que não conversa com o público-alvo pode ser, na verdade, um tiro no pé.
3. O ambiente digital é o futuro, mas precisa ser bem trabalhado
Quem me conhece sabe o quanto eu valorizo a experiência de compra online. A praticidade de comprar do conforto da sua casa, com apenas alguns cliques, é algo que cada vez mais consumidores buscam. E com a digitalização acelerada nos últimos anos, empresas que não investem em um bom ambiente digital estão perdendo uma grande fatia do mercado.
Edmar destaca que, na Bio Mundo, o site é intuitivo e as campanhas nas redes sociais são muito bem direcionadas. E isso é fundamental. O ambiente digital precisa ser uma extensão da loja física, com a mesma qualidade de atendimento e clareza nas informações. Eu vejo muitas empresas falhando nesse ponto, com sites confusos, sem suporte adequado e que acabam frustrando o cliente ao invés de fidelizá-lo.
E vamos combinar que hoje em dia não dá para ignorar o poder das redes sociais, né? Uma campanha bem feita no Instagram ou no Facebook pode fazer uma diferença enorme no resultado das vendas.
4. Fidelização não é um luxo, é uma necessidade
Você já parou para pensar no poder de um cliente fiel? Não é só sobre o valor que ele gasta na sua loja, mas sobre o que ele representa para a marca. Como o Edmar Mothé pontua, “o cliente fiel não só retorna, como também se torna um embaixador da marca”. E é exatamente isso!
Investir em programas de fidelidade é uma das estratégias mais eficazes para criar um ciclo contínuo de recompra. E não é à toa que as grandes empresas, como a Bio Mundo, apostam pesado nisso. O cliente fiel, aquele que se sente valorizado e reconhecido, não troca a sua marca por nada. Pelo contrário, ele recomenda, defende e traz mais clientes.
Um exemplo prático: quantas vezes você já recomendou uma loja ou marca para um amigo? Provavelmente, várias. E, se você fez isso, foi porque teve uma experiência tão boa que quis compartilhar com os outros.
5. O atendimento pós-venda é o verdadeiro diferencial
Eu sempre digo que a venda não termina no momento em que o cliente faz o pagamento. Pelo contrário, é aí que o trabalho realmente começa. O pós-venda é uma das áreas mais negligenciadas pelas empresas e, ao mesmo tempo, uma das mais importantes.
Edmar lembra que o “atendimento pós-venda é crucial”. Eu concordo plenamente! Muitas vezes, um cliente pode ter uma dúvida ou um problema após a compra. Se a empresa oferece suporte eficiente, resolve a questão rapidamente e ainda busca feedback, a chance desse cliente se fidelizar é muito maior.
Infelizmente, muitos varejistas ainda tratam o cliente como um número, e isso é um grande erro. Oferecer um suporte pós-venda de qualidade, escutar o cliente e aplicar o feedback recebido faz toda a diferença. Não à toa, a Bio Mundo aposta pesado nessa estratégia.
6. A ambientação da loja cria uma experiência acolhedora
Você já entrou em uma loja e se sentiu completamente à vontade, como se estivesse em casa? Essa sensação de conforto e acolhimento faz toda a diferença na experiência de compra. Edmar comenta que, na Bio Mundo, a ambientação da loja reflete o cuidado com o cliente. Eu, pessoalmente, acho que esse é um ponto crucial.
Lojas bem decoradas, organizadas e que oferecem um ambiente acolhedor tendem a criar uma experiência muito mais positiva para o cliente. E não se trata apenas de beleza estética, mas de funcionalidade também. O ambiente deve ser inspirador, um local onde o cliente se sinta à vontade para explorar os produtos e, claro, voltar sempre.
7. O feedback do cliente é um dos maiores tesouros de uma empresa
Escutar o cliente deveria ser uma das prioridades de qualquer negócio. Edmar diz que “o feedback do cliente é ouro” e eu não poderia concordar mais. Não basta apenas vender, é preciso estar atento ao que o cliente está dizendo. Na Bio Mundo, o feedback é constantemente aplicado para garantir que a empresa está sempre alinhada com as expectativas dos consumidores. E, honestamente, isso deveria ser regra em qualquer empresa.
Infelizmente, muitos lojistas ignoram essa parte, ou até recebem o feedback, mas não fazem nada com ele. Isso é um erro gravíssimo! Escutar o cliente, aplicar suas sugestões e estar sempre disposto a melhorar são práticas que podem fazer com que um negócio se destaque da concorrência.
Lista rápida: O que não pode faltar para aumentar suas vendas
- Atendimento personalizado e humanizado.
- Promoções estratégicas e pensadas nas necessidades do cliente.
- Presença digital bem estruturada e intuitiva.
- Programas de fidelidade eficazes.
- Atendimento pós-venda impecável.
- Ambientação da loja que inspire e acolha.
- Aplicação contínua do feedback dos clientes.
Conclusão: O cliente é todo dia!
Eu acredito que, no mundo atual, onde as opções são infinitas, o cliente busca cada vez mais experiências que o façam sentir especial. A Semana do Cliente é uma excelente oportunidade para reforçar a importância de cuidar do consumidor, mas ela deve ser apenas o pontapé inicial para uma estratégia de longo prazo. Afinal, como bem disse Edmar Mothé, o Dia do Cliente é todo dia.
Se você quer ver sua empresa prosperar, invista no cliente, ofereça um atendimento de qualidade, esteja presente no digital e, principalmente, escute o que o consumidor tem a dizer. Isso faz toda a diferença. E, claro, se quiser saber mais sobre estratégias como essas, dê uma olhada no MasterMaverick, onde sempre tem conteúdo de qualidade para ajudar no crescimento do seu negócio.