Digitalização Financeira: A Importância da Usabilidade e Investimento em Cibersegurança

A digitalização financeira tem sido um fenômeno em ascensão nos últimos anos, transformando significativamente o setor financeiro. Um estudo recente encomendado pela Akamai, intitulado “A experiência dos clientes dos principais bancos brasileiros em 2023”, revelou insights importantes sobre essa transição. De acordo com os dados, entre 2018 e 2023, houve um salto impressionante na porcentagem de pessoas que possuíam contas tanto em bancos digitais quanto em tradicionais, passando de 15% para 77%. Esse crescimento foi impulsionado, em grande parte, pela experiência positiva dos usuários com as interfaces digitais dos bancos.

• A crescente adoção de bancos digitais

• A importância da usabilidade das interfaces digitais

• Impacto positivo para instituições financeiras

• A eficácia dos canais digitais

• O uso frequente de aplicativos móveis

• A necessidade de investimento em cibersegurança

• Fortalecendo a confiança do cliente

Neste artigo, exploraremos os resultados desse estudo e destacaremos a importância da usabilidade das interfaces digitais, bem como a necessidade de investimento em cibersegurança por parte das instituições financeiras. Além disso, analisaremos a mudança nos canais de atendimento bancário mais utilizados pelos clientes, a crescente adoção de aplicativos móveis e as medidas essenciais que as instituições financeiras devem adotar para garantir a proteção dos dados sensíveis e a confiança do cliente.

A crescente adoção de bancos digitais

Nos últimos anos, tem havido uma verdadeira revolução no setor financeiro com a crescente adoção de bancos digitais. O estudo encomendado pela Akamai revelou que entre 2018 e 2023 houve um salto impressionante na porcentagem de pessoas que possuíam contas tanto em bancos digitais quanto em tradicionais, passando de 15% para 77%. Esse aumento significativo reflete uma mudança nos hábitos e preferências dos consumidores, impulsionada por uma série de fatores.

Uma das principais razões para essa mudança é a maior conveniência oferecida pelos bancos digitais. Com a possibilidade de realizar transações e acessar serviços financeiros a qualquer hora e em qualquer lugar, os usuários encontram uma solução mais flexível e ágil em comparação com os bancos tradicionais. Além disso, os bancos digitais muitas vezes não cobram taxas elevadas e oferecem uma ampla gama de serviços, como pagamentos online, transferências rápidas, investimentos e empréstimos, o que atrai um número cada vez maior de clientes.

Outro fator importante é a confiança crescente nos recursos de segurança oferecidos pelos bancos digitais. Inicialmente, havia certa resistência em relação à segurança dos dados e à proteção contra fraudes. No entanto, os bancos digitais têm investido pesadamente em tecnologias avançadas de segurança cibernética, como criptografia, autenticação em duas etapas e monitoramento em tempo real. Essas medidas garantem aos clientes que seus dados estão protegidos e que as transações são seguras.

Além disso, a facilidade de uso e a experiência agradável nas interfaces digitais dos bancos têm sido um fator-chave na adoção cada vez maior. A maioria dos entrevistados no estudo da Akamai (85%) considera essas interfaces fáceis de acessar e utilizar. A conveniência de encontrar o que precisam com apenas alguns cliques é valorizada por 76% dos usuários. Essa usabilidade intuitiva e amigável torna a experiência bancária digital mais atraente e acessível para pessoas de todas as idades e níveis de habilidade tecnológica.

Diante desse cenário, os bancos tradicionais têm buscado se adaptar à nova realidade, investindo em tecnologia e desenvolvendo suas próprias soluções digitais. No entanto, os bancos digitais, muitas vezes, possuem uma vantagem competitiva já estabelecida, uma vez que nasceram no ambiente digital e conseguem oferecer uma proposta de valor diferenciada. Com a contínua evolução da tecnologia e a crescente demanda por serviços financeiros digitais, espera-se que a adoção de bancos digitais continue a expandir nos próximos anos, remodelando o cenário financeiro e transformando a forma como os consumidores lidam com suas finanças pessoais.

A importância da usabilidade das interfaces digitais

A usabilidade das interfaces digitais desempenha um papel fundamental na crescente adoção de bancos digitais e na preferência dos usuários por essas instituições. De acordo com o estudo da Akamai, uma grande parcela dos entrevistados (85%) considera essas interfaces de fácil acesso e utilização. Essa satisfação dos usuários reflete a importância de uma experiência positiva e intuitiva ao lidar com serviços financeiros online.

A conveniência de encontrar o que precisam com apenas alguns cliques é valorizada por 76% dos usuários, o que destaca a necessidade de uma navegação simples e intuitiva. As interfaces digitais bem projetadas devem ser acessíveis a todos, independentemente do nível de habilidade tecnológica do usuário, tornando as transações e operações bancárias mais acessíveis e fáceis de serem realizadas.

A facilidade de uso das interfaces digitais também é um fator determinante para a satisfação do cliente. Os usuários desejam realizar suas transações de maneira rápida e eficiente, sem complicações ou dificuldades técnicas. A ausência de atualizações incômodas nos aplicativos móveis foi um aspecto elogiado por 77% dos entrevistados, enquanto 74% expressaram satisfação com a mesma facilidade de uso no internet banking. Esses números demonstram que os clientes valorizam a estabilidade e o funcionamento sem falhas das plataformas digitais.

Além disso, a usabilidade das interfaces digitais pode impactar positivamente tanto os usuários quanto as instituições financeiras. A pesquisa revelou que 65% dos entrevistados consideram fácil contratar novos produtos e serviços por meio dessas interfaces. Isso destaca o poder da usabilidade e da experiência do usuário na tomada de decisões financeiras. Facilitar o caminho para o cliente pode impactar positivamente as instituições, pois os clientes conseguem acessar produtos e serviços de forma simples e eficaz, eliminando a necessidade de buscar ajuda online ou por telefone.

A experiência do usuário nas interfaces digitais não se limita apenas a operações básicas, mas também envolve a personalização e a oferta de produtos adequados às necessidades individuais. Os bancos digitais têm a vantagem de coletar dados e informações sobre o comportamento do cliente, permitindo oferecer recomendações personalizadas e soluções financeiras mais alinhadas com as preferências e metas de cada indivíduo. Essa abordagem personalizada e direcionada cria um maior envolvimento e fidelidade dos clientes.

Portanto, a usabilidade das interfaces digitais é essencial para atrair e reter clientes no ambiente financeiro digital. A facilidade de acesso, a navegabilidade intuitiva e a eficiência na realização de transações são aspectos valorizados pelos usuários. Os bancos que investem em interfaces digitais amigáveis e eficazes estão se destacando no mercado, oferecendo uma experiência satisfatória aos clientes e impulsionando o crescimento da digitalização financeira.

Impacto positivo para instituições financeiras

A usabilidade das interfaces digitais não apenas beneficia os usuários, mas também tem um impacto significativo nas instituições financeiras. O estudo encomendado pela Akamai revelou que a facilidade de uso e a experiência positiva do usuário podem trazer vantagens competitivas e impulsionar o sucesso das instituições no ambiente digital.

Ao oferecer interfaces digitais de fácil acesso e utilização, os bancos podem conquistar a confiança e a fidelidade dos clientes. A pesquisa mostrou que 76% dos usuários valorizam a conveniência de encontrar o que precisam com apenas alguns cliques. A capacidade de realizar transações de maneira rápida e eficiente e de contratar novos produtos e serviços de forma descomplicada é um diferencial que atrai e retém clientes.

Além disso, uma experiência positiva do usuário nas interfaces digitais pode levar a uma maior satisfação e recomendação dos serviços financeiros oferecidos pela instituição. Os clientes satisfeitos tendem a compartilhar suas experiências positivas com familiares, amigos e em suas redes sociais, o que pode resultar em um aumento orgânico da base de clientes. O boca a boca digital desempenha um papel fundamental na aquisição de novos clientes e na construção de uma reputação sólida no mercado.

A facilidade de uso das interfaces digitais também pode ter um impacto direto na eficiência operacional das instituições financeiras. Ao simplificar os processos de interação e transação, os bancos reduzem a necessidade de suporte ao cliente e a busca por ajuda on-line ou telefônica. Isso libera recursos internos e permite que a equipe se concentre em tarefas mais estratégicas e de maior valor agregado. Além disso, a automação de processos por meio das interfaces digitais pode melhorar a velocidade e a precisão das operações, resultando em maior eficiência e redução de custos para a instituição.

Outro aspecto importante é a capacidade de coletar dados e informações por meio das interfaces digitais. Os bancos digitais têm acesso a um volume significativo de dados sobre as preferências, comportamentos e necessidades dos clientes. Essas informações podem ser utilizadas para análises e tomada de decisões mais embasadas, permitindo a criação de ofertas personalizadas e direcionadas. O fornecimento de recomendações de produtos e serviços relevantes, com base nos dados do cliente, aumenta a probabilidade de venda cruzada e upselling, impulsionando a receita da instituição.

Em resumo, investir na usabilidade das interfaces digitais é estratégico para as instituições financeiras. Oferecer uma experiência positiva aos clientes, com interfaces intuitivas e funcionais, gera benefícios como a conquista da confiança do cliente, maior satisfação e recomendação, eficiência operacional aprimorada e aproveitamento dos dados para a personalização de serviços. As instituições financeiras que compreendem a importância da usabilidade das interfaces digitais e se dedicam a aprimorar a experiência do usuário estão posicionadas para se destacar em um mercado cada vez mais competitivo e impulsionar o crescimento do setor financeiro digital.

A eficácia dos canais digitais

A crescente adoção de bancos digitais tem sido impulsionada pela eficácia dos canais digitais oferecidos pelas instituições financeiras. Segundo o estudo da Akamai, 69% dos respondentes afirmaram que conseguem lidar com suas necessidades bancárias exclusivamente por meio dos canais digitais, destacando a eficiência e a conveniência dessas interfaces.

Entre os canais digitais mais populares, o aplicativo lidera como o mais utilizado, com 64% dos entrevistados afirmando que o utilizam diariamente, especialmente os usuários de bancos digitais, que representam 69% desse grupo. Em segundo lugar, está o internet banking, também amplamente utilizado pelos entrevistados. Esses números mostram a preferência dos usuários por acessar seus serviços financeiros de forma rápida e conveniente, diretamente de seus dispositivos móveis ou computadores.

A eficácia dos canais digitais está relacionada à agilidade e simplicidade na realização de transações e operações bancárias. A possibilidade de acessar saldos, realizar transferências, efetuar pagamentos e até mesmo contratar novos produtos e serviços de forma autônoma, sem a necessidade de visitar uma agência física, tem sido um fator decisivo na escolha dos usuários.

Além disso, os canais digitais permitem que os clientes tenham acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, aos serviços bancários. Isso significa que os usuários têm a liberdade de gerenciar suas finanças a qualquer momento, de acordo com sua conveniência e necessidades individuais. Essa disponibilidade ininterrupta é particularmente valorizada em um mundo cada vez mais conectado e com ritmo acelerado.

A confiança dos clientes nos canais digitais é fundamental para a eficácia desses canais. O estudo revelou que 85% dos entrevistados consideram as interfaces digitais de fácil acesso e utilização. Essa confiança é construída por meio da estabilidade e segurança dos sistemas, bem como pela resposta rápida e confiável às necessidades dos usuários.

A eficácia dos canais digitais também está relacionada à capacidade das instituições financeiras de oferecer suporte adequado aos clientes por meio desses canais. O investimento em chatbots, atendimento ao cliente online e recursos de autoatendimento permite que os usuários obtenham respostas rápidas e soluções para suas dúvidas e problemas, sem a necessidade de esperar em filas de atendimento ou aguardar o horário de funcionamento das agências físicas.

Em resumo, a eficácia dos canais digitais desempenha um papel fundamental na crescente adoção de bancos digitais. A conveniência, agilidade, disponibilidade 24/7 e a confiança dos usuários nesses canais impulsionam a preferência por serviços financeiros online. As instituições financeiras que investem na otimização e aprimoramento dos canais digitais estão melhor posicionadas para atender às necessidades dos clientes e oferecer uma experiência eficiente e satisfatória, fortalecendo sua posição no mercado e impulsionando a digitalização financeira.

O uso frequente de aplicativos móveis

O uso frequente de aplicativos móveis tem se destacado como um dos principais canais de acesso aos serviços financeiros. De acordo com o estudo encomendado pela Akamai, o aplicativo é o canal mais popular entre os entrevistados, sendo utilizado diariamente por 64% deles, com destaque para os usuários de bancos digitais, representando 69% desse grupo.

A crescente popularidade dos aplicativos móveis se deve à conveniência e praticidade que oferecem aos usuários. Com um simples toque na tela do smartphone, os clientes podem acessar suas contas bancárias, verificar saldos, realizar transferências, efetuar pagamentos e até mesmo contratar novos produtos e serviços. Tudo isso, sem a necessidade de um computador ou de se deslocar até uma agência física.

Os aplicativos móveis também proporcionam uma experiência personalizada e adaptada às necessidades individuais de cada usuário. Por meio do uso de tecnologias como aprendizado de máquina e análise de dados, os bancos podem oferecer recomendações de produtos e serviços relevantes, com base nos históricos de transações e preferências dos clientes. Isso não apenas facilita a vida dos usuários, mas também fortalece o relacionamento entre o cliente e a instituição financeira.

Outro fator que impulsiona o uso frequente de aplicativos móveis é a mobilidade que eles proporcionam. Os clientes podem realizar suas operações bancárias a qualquer momento e em qualquer lugar, desde que tenham acesso à internet. Essa flexibilidade é particularmente valorizada por pessoas com estilos de vida agitados, que não têm tempo para visitar uma agência física durante o horário comercial.

A segurança dos aplicativos móveis também desempenha um papel crucial em sua adoção e uso frequente. Os bancos têm investido significativamente em medidas de segurança, como autenticação em duas etapas, criptografia de dados e monitoramento contínuo de atividades suspeitas. Isso proporciona tranquilidade aos usuários, garantindo que suas informações financeiras estejam protegidas contra ameaças cibernéticas.

Os aplicativos móveis têm evoluído constantemente, oferecendo recursos cada vez mais avançados e inovadores. Além das funcionalidades básicas, muitos aplicativos incluem recursos como pagamentos por aproximação (NFC), integração com assistentes virtuais, controle financeiro automatizado e até mesmo suporte por meio de chatbots. Essas melhorias contínuas na usabilidade e na oferta de serviços tornam os aplicativos móveis cada vez mais indispensáveis no dia a dia dos usuários.

Em suma, o uso frequente de aplicativos móveis no setor financeiro reflete a crescente preferência dos usuários por canais de acesso convenientes, personalizados e seguros. Os aplicativos móveis proporcionam mobilidade, praticidade e uma ampla gama de recursos, permitindo que os clientes gerenciem suas finanças de forma rápida e eficiente. As instituições financeiras que investem no desenvolvimento e aprimoramento de aplicativos móveis estão em sintonia com as necessidades dos usuários e são capazes de atender às demandas de um público cada vez mais conectado e exigente.

A necessidade de investimento em cibersegurança

A digitalização do setor financeiro trouxe inúmeras vantagens, como conveniência, agilidade e acesso 24 horas aos serviços bancários. No entanto, à medida que mais transações são realizadas online e mais dados pessoais e financeiros são armazenados digitalmente, a importância da cibersegurança se torna fundamental.

Com o aumento do uso de serviços financeiros digitais, as instituições financeiras enfrentam desafios significativos na proteção dos dados sensíveis de seus clientes. Cada vez mais, os cibercriminosos estão buscando explorar vulnerabilidades nos sistemas e infraestrutura para obter informações confidenciais e cometer fraudes financeiras.

Um relatório recente da Akamai, intitulado “State Of The Internet”, revelou que no primeiro trimestre de 2023, o setor de serviços financeiros foi o mais atacado por campanhas de phishing, um tipo de ciberataque que tem como principal objetivo obter informações confidenciais, concentrando quase 40% das investidas dos cibercriminosos. Esses números alarmantes destacam a necessidade urgente de investimento em cibersegurança por parte das instituições financeiras.

Para garantir a proteção dos dados e a segurança dos clientes, as instituições financeiras devem investir em medidas robustas de segurança cibernética. Isso inclui fortalecer a infraestrutura de rede com firewalls e mecanismos de detecção/prevenção de invasões, implementar protocolos de autenticação em duas etapas, utilizar criptografia de dados e realizar auditorias regulares de segurança.

Além disso, é essencial contar com processos e pessoal especializado para lidar com ameaças cibernéticas. As equipes de segurança cibernética devem estar preparadas para identificar e responder rapidamente a incidentes de segurança, implementar medidas de mitigação de riscos e realizar testes de penetração para identificar possíveis vulnerabilidades nos sistemas.

A cibersegurança não se trata apenas de proteger os ativos das instituições financeiras, mas também de preservar a confiança dos clientes. A reputação de uma instituição financeira pode ser seriamente prejudicada em caso de violação de dados ou falhas de segurança. Os clientes esperam que suas informações pessoais e financeiras estejam seguras e confiam nas instituições financeiras para protegê-las.

Portanto, investir em cibersegurança é uma necessidade imperativa para as instituições financeiras. Além de proteger os dados sensíveis dos clientes, uma estratégia sólida de cibersegurança ajuda a evitar perdas financeiras, a mitigar fraudes e a manter a conformidade com as regulamentações de proteção de dados.

Fortalecendo a confiança do cliente

A confiança é um elemento fundamental no relacionamento entre os clientes e as instituições financeiras. No contexto da digitalização financeira, fortalecer a confiança do cliente torna-se ainda mais crucial. Os clientes precisam se sentir seguros ao realizar transações financeiras online e compartilhar informações confidenciais.

Investir em segurança cibernética não apenas protege os dados e as informações dos clientes, mas também fortalece a confiança neles depositada. Quando os clientes têm a garantia de que seus dados estão sendo protegidos de forma eficaz, eles se sentem mais seguros e confiantes ao utilizar os serviços financeiros digitais.

Além disso, oferecer uma experiência de usuário segura e confiável é um fator determinante na escolha dos clientes por uma instituição financeira. Quando os usuários têm uma experiência positiva, sem interrupções incômodas ou falhas de segurança, eles tendem a desenvolver uma maior lealdade e engajamento com a instituição.

Uma reputação sólida em segurança cibernética também é um diferencial competitivo para as instituições financeiras. Os clientes estão cada vez mais conscientes dos riscos de segurança online e procuram por instituições financeiras que levem a proteção de dados a sério. Ao investir em cibersegurança e comunicar de forma transparente as medidas adotadas, as instituições podem conquistar a confiança dos clientes e se destacar no mercado.

Além disso, fortalecer a confiança do cliente não se resume apenas a medidas de segurança cibernética. Também envolve fornecer uma experiência do cliente excepcional em todos os pontos de contato, desde a facilidade de uso das interfaces digitais até a qualidade do atendimento ao cliente. Um bom suporte técnico, canais de comunicação eficientes e resolução ágil de problemas são elementos-chave para gerar confiança e satisfação.

Outra forma de fortalecer a confiança do cliente é fornecer educação e conscientização em segurança cibernética. As instituições financeiras podem oferecer orientações e dicas de segurança aos clientes, ajudando-os a proteger suas informações pessoais e financeiras. Isso não apenas fortalece o relacionamento entre a instituição e o cliente, mas também contribui para a segurança geral do ecossistema financeiro digital.

Conclusão

A digitalização financeira tem transformado o setor bancário, impulsionando a adoção de bancos digitais e aumentando a importância das interfaces digitais amigáveis. Os resultados do estudo encomendado pela Akamai revelam que a grande maioria dos entrevistados considera as interfaces de fácil acesso e utilização, valorizando a conveniência e a agilidade proporcionadas pelos canais digitais.

Essa crescente adoção de bancos digitais e a preferência pelos aplicativos móveis como canal de acesso refletem a mudança de comportamento dos consumidores, que buscam praticidade e facilidade no gerenciamento de suas necessidades financeiras. As instituições financeiras devem estar atentas a essa demanda e investir em canais digitais eficazes para atender às expectativas dos clientes.

Além disso, a usabilidade das interfaces digitais não traz apenas benefícios para os usuários, mas também impacta positivamente as instituições financeiras. Facilitar o acesso a produtos e serviços e oferecer uma experiência satisfatória ao cliente podem resultar em maior fidelidade, satisfação e até mesmo na atração de novos clientes.

No entanto, é fundamental destacar que a digitalização financeira também traz desafios, especialmente no que diz respeito à segurança cibernética. Com o aumento das transações online e o armazenamento de dados sensíveis, as instituições financeiras tornam-se alvos potenciais de cibercriminosos. Portanto, é crucial investir em medidas de segurança robustas e contar com profissionais especializados para proteger os dados dos clientes e evitar fraudes.

A confiança do cliente é um elemento central nesse contexto. Fortalecer a confiança dos clientes requer não apenas investimento em segurança cibernética, mas também oferecer uma experiência do cliente excepcional, fornecer educação em segurança cibernética e estabelecer uma reputação sólida. A confiança é um fator determinante na escolha dos clientes por uma instituição financeira e contribui para a fidelidade e satisfação a longo prazo.

Diante desse panorama, as instituições financeiras devem continuar aprimorando seus canais digitais, investindo em segurança cibernética e colocando o cliente no centro de suas estratégias. A digitalização financeira veio para ficar, e as instituições que conseguirem oferecer uma experiência digital segura, conveniente e confiável estarão preparadas para enfrentar os desafios e aproveitar as oportunidades desse novo cenário. A jornada rumo à transformação digital é um caminho que exige constante inovação, investimento e compromisso com a satisfação do cliente.