O comércio eletrônico no Brasil experimentou um crescimento exponencial durante a pandemia, impulsionado pelo distanciamento social e mudanças no comportamento do consumidor. À medida que o número de consumidores online aumentou, as empresas tiveram que se adaptar rapidamente para atender a essa demanda crescente. Nesse cenário, a Petina, eleita a melhor consultoria do Mercado Livre, identificou a necessidade de uma ferramenta especializada em atendimento em marketplaces. Essa necessidade levou à adoção da plataforma Predize, uma solução do Ecossistema de Ecommerce do Grupo DB1, para centralizar o atendimento ao cliente.
O papel da centralização do atendimento no comércio eletrônico
Com o aumento do número de shoppers e sellers no comércio eletrônico, tornou-se essencial para as empresas aprimorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência operacional. A centralização do atendimento desempenha um papel fundamental nesse contexto, pois permite:
- Experiência positiva para o cliente: Ao centralizar o atendimento, a empresa pode fornecer um serviço mais consistente e de qualidade aos clientes, resultando em uma experiência mais satisfatória e duradoura.
- Eficiência operacional: A centralização simplifica e agiliza o gerenciamento de atendimentos de diferentes canais, permitindo que a equipe seja mais produtiva e responda rapidamente às demandas dos clientes.
- Gerenciamento adequado de problemas: Com todas as interações centralizadas, é mais fácil identificar e resolver problemas, garantindo uma resposta eficaz e evitando atrasos na solução de questões.
- Insights valiosos: Ao centralizar as interações com os clientes, é possível obter dados e análises mais precisas sobre o comportamento e as necessidades dos consumidores, permitindo uma tomada de decisão mais embasada e estratégica.
- Relacionamentos duradouros: Uma gestão adequada do atendimento pode contribuir para a construção de relacionamentos duradouros com os clientes, fidelizando-os à marca e estimulando a recompra.
A Petina e o desafio do atendimento em Marketplaces
A Petina é uma empresa especializada em gestão de Marketplaces, que atua como um fullcommerce, oferecendo desde a implementação de sistemas até o atendimento pré e pós-vendas nos canais. Diante da crescente demanda por seus serviços e com a entrada de um maior número de sellers, a empresa se viu diante do desafio de consolidar e gerenciar todos os atendimentos em um único local.
Ao adotar o Predize, uma plataforma integrante do Ecossistema de Ecommerce do Grupo DB1, a Petina encontrou a solução para otimizar sua rotina de atendimento e proporcionar uma experiência ainda mais satisfatória aos clientes.
Benefícios da centralização do atendimento com o Predize
A adoção do Predize trouxe diversos benefícios significativos para a Petina e seu time de atendimento. Entre os principais ganhos estão:
- Economia de tempo: Com o Predize, a equipe de atendimento da Petina conseguiu reduzir em cerca de 75% o tempo dedicado diariamente ao atendimento no Mercado Livre. A rotina, que antes levava 4 horas, agora é concluída em apenas 1 hora.
- Maior visibilidade e gestão estratégica: A plataforma do Predize permite ao time de atendimento da Petina checar os atendimentos em todos os marketplaces de todos os clientes de duas a três vezes mais do que anteriormente. Isso proporciona uma visão mais apurada dos indicadores e possibilita a definição de metas estratégicas para os clientes.
- Acompanhamento em tempo real: Antes da adoção do Predize, o acompanhamento em tempo real dos atendimentos era limitado, e alguns canais ficavam sem acompanhamento em dias de alta demanda. Com o Predize, a equipe pode monitorar todos os canais de forma mais eficiente e acompanhar a demanda conforme ela acontece, sem atrasos.
- Otimização da rotina: A melhoria na rotina diária de atendimento proporcionou mais tempo para que a equipe da Petina realizasse outras tarefas, aumentando a produtividade geral da empresa.
- Geração de relatórios e métricas: O Predize oferece métricas valiosas que auxiliam no acompanhamento da quantidade de atendimentos por sellers, tempo médio de resposta, taxa de conversão de vendas em perguntas pré-venda e quantidade de reclamações por seller e anúncio. Essas informações são essenciais para avaliar o desempenho e tomar decisões estratégicas.
Conclusão
A centralização do atendimento ao cliente via Predize trouxe uma série de vantagens para a Petina, empresa de gestão de Marketplaces. Com uma economia de tempo significativa, uma visão mais estratégica dos indicadores, acompanhamento em tempo real e geração de relatórios precisos, o time de atendimento da Petina pôde melhorar sua produtividade e desempenho em até 75%. Essa mudança resultou em uma experiência mais positiva para os clientes, um atendimento mais ágil e eficiente, além de possibilitar o estabelecimento de metas estratégicas para o futuro. Com o Predize, a Petina está posicionada para enfrentar os desafios do comércio eletrônico em constante evolução e continuar sendo uma referência no mercado de consultorias do Mercado Livre.