Por Rafael Ramos
O WhatsApp, um aplicativo presente em 99% dos smartphones no Brasil, tem se tornado um canal de comunicação crucial para as empresas estabelecerem e fortalecerem relacionamentos com seus clientes. No entanto, apesar de ser uma ferramenta poderosa, muitas empresas cometem erros graves em suas abordagens pelo WhatsApp, prejudicando a experiência do cliente e, consequentemente, minando suas chances de gerar negócios. Neste artigo, vamos explorar os cinco erros mais comuns identificados por Rafael Jakubowski, especialista em marketing e gestão comercial, e aprender como evitá-los para aproveitar ao máximo o potencial desse aplicativo.
1. Enviar SPAM Desnecessário
Um dos erros mais prejudiciais é o envio de mensagens não solicitadas, o famoso SPAM. Muitas empresas abordam seus contatos no WhatsApp apenas para empurrar produtos ou serviços sem considerar o interesse do cliente. Isso não só irrita o cliente, como também pode prejudicar a imagem da empresa. A abordagem ideal deve ser baseada no consentimento do cliente, garantindo que ele tenha interesse na mensagem que está recebendo.
2. Não Prestar Atenção ao Cliente
O segundo erro comum é não prestar atenção ao que o cliente escreve. Muitas vezes, os clientes iniciam a conversa com uma pergunta específica ou um pedido de informação, e a empresa responde com uma pergunta genérica como “Como posso ajudar?”. Isso cria uma experiência frustrante para o cliente, que espera uma resposta direta e eficaz. É essencial ouvir atentamente o que o cliente está dizendo e responder de maneira relevante e informativa.
3. Não Usar o Nome do Cliente
O terceiro erro é não tratar o cliente pelo nome. O nome de uma pessoa é uma das palavras mais importantes e pessoais que ela pode ouvir ou ler. Usar o nome do cliente em uma conversa não apenas cria uma conexão mais pessoal, mas também demonstra que a empresa valoriza o relacionamento com ele. Portanto, sempre que possível, trate o cliente pelo nome ao se comunicar pelo WhatsApp.
4. Listas de Transmissão Ineficazes
Um erro menos conhecido é a má utilização das listas de transmissão. Muitas empresas acreditam que ao enviar uma mensagem para uma lista de transmissão, todos os contatos a receberão. No entanto, apenas aqueles que adicionaram o número da empresa à sua lista de contatos receberão a mensagem. Portanto, é importante educar os clientes sobre como adicionar o número da empresa à lista de contatos para garantir que eles recebam suas mensagens.
5. Focar Apenas em Vendas
Por último, mas não menos importante, é um erro comum focar apenas em vendas. Muitas empresas negligenciam o pós-venda, deixando de manter um relacionamento contínuo com o cliente após a compra. É importante lembrar que a satisfação do cliente não termina na venda. Fazer o acompanhamento pós-venda, perguntar sobre a experiência do cliente e se colocar à disposição para qualquer necessidade futura pode fortalecer significativamente o relacionamento e aumentar as chances de fidelização.
Rafael Jakubowski, que já gerou mais de R$ 50 milhões em faturamento para seus clientes por meio de estratégias de WhatsApp, destaca a importância do “Concierge Commerce” – oferecer um atendimento personalizado que faz o cliente se sentir valorizado e especial.
O WhatsApp é uma ferramenta poderosa para as empresas se conectarem com seus clientes, mas é essencial evitar esses cinco erros comuns. Ao focar em abordagens autênticas, respeitar o consentimento do cliente e manter um relacionamento contínuo, as empresas podem aproveitar ao máximo o potencial desse aplicativo para gerar negócios e fortalecer laços com seus clientes.