Equilibrar esses dois aspectos se prova particularmente importante em um cenário de crescentes experiências de consumo orientadas por inteligências artificiais e outras novas tecnologias
Um dos fatores essenciais na relação entre empresas e consumidores é a jornada de consumo e os dados que a permeiam. As experiências personalizadas que as empresas criam para os clientes são tão boas quanto os dados usados paras construí-las. Especialmente em um mundo onde a inteligências artificial (IA) está se tornando mais proeminente, é imperativo que as empresas confiem nos dados próprios e em tempo real que são coletados junto a seus clientes, em vez de dados de terceiros. Como os dados estão se tornando cada vez mais importantes, os consumidores também estão mais cautelosos com os problemas de segurança, e as empresas precisam intensificar e fornecer essas experiências personalizadas, garantindo confiança e segurança. É o que apontam duas pesquisas recentes divulgadas pela Twilio.
A Twilio, plataforma de engajamento do cliente, lança anualmente diversas pesquisas e relatórios que visam auxiliar empresas a entenderem melhor seus consumidores, e clientes a conhecerem e exigirem o melhor em termos de jornadas de consumo. Recentemente, a empresa divulgou dois relatórios que apontam dados muito pertinentes envolvendo como criar uma jornada de consumo ideal.
O primeiro deles é o Relatório de Engajamento do Cliente 2023, que aponta que:
- 42% das marcas dizem que o principal desafio de engajamento do cliente em 2023 é encontrar um equilíbrio entre segurança e experiência do cliente;
- 22% das marcas no Brasil relataram fraude no contact center em 2022;
- 36% das marcas dizem que seus próprios clientes estão frustrados com experiências inconsistentes;
- 97% dos consumidores dizem que confiam mais nas marcas quando elas têm controle sobre os próprios dados.
O segundo relatório é o State o Personalization, que aponta que:
- As empresas estão adotando, cada vez mais, IAs e aprendizado de máquina para potencializar seus esforços de personalização;
- 9 em 10 empresas (92%) já estão usando personalização orientada por IA para incentivar o crescimento de seus negócios;
- Apenas 51% dos consumidores confiam nas marcas para manterem seus dados com segurança e usá-los com responsabilidade.
Essas duas coleções de dados, além de evidenciar a necessidade por equilibrar segurança e personalização para atender bem às demandas dos consumidores, coloca os dados no centro de tudo. Isso evidencia que é muito mais interessante para as empresas investirem em captação de dados primários, ferramentas e infraestrutura de segurança e em plataformas de relacionamento com o cliente e gerenciamento dados que permitam personalizar e automatizar sem renunciar à segurança, que posteriormente é passada ao cliente como mostra de qualidade e eficiência.
“Os consumidores não devem ter que escolher entre uma experiência impessoal e segura e uma experiência pessoal e insegura. Já possuímos tecnologia e inteligência de negócios para conseguir o melhor dos dois mundos. O próximo passo talvez esteja em tornar mais evidente essa realidade para marcas e seus clientes”, finaliza Rodrigo Marinho, Regional Sales VP LATAM da Twilio.