Por Luiz Cesar Baptistella, CEO da Aoop
A aceleração digital tornou-se uma necessidade inegável para empresas de todos os tamanhos e setores, e um dos conceitos mais promissores nesse contexto é o Total Experience. De acordo com a consultoria Gartner, 60% das grandes empresas planejam adotar essa estratégia até 2026, tornando-o uma das principais tendências para o mercado corporativo. Mas afinal, o que é o Total Experience e como as empresas podem aplicá-lo para impulsionar a transformação digital? Neste artigo, exploraremos essa questão e discutiremos os benefícios dessa abordagem.
O Conceito de Total Experience
O Total Experience é uma evolução das estratégias de Customer e Employee Experience. Ele busca proporcionar uma experiência completa e integrada para o cliente, seja ele interno ou externo, em todas as interações com a empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. Em outras palavras, o objetivo é criar uma conexão consistente e unificada com o público, promovendo a satisfação e fidelização.
Essa abordagem não é apenas um conceito teórico; é uma prática na qual as empresas investem em tecnologia para melhorar a experiência do cliente e do colaborador em todas as etapas de relacionamento com a organização. Com a crescente digitalização dos negócios, o Total Experience se tornou ainda mais relevante e urgente.
A Pandemia como Aceleradora
A pandemia de COVID-19 acelerou a transformação digital em escala global. Com a necessidade de distanciamento social e o aumento do trabalho remoto, as empresas tiveram que se adaptar rapidamente às mudanças nas demandas dos clientes e nas expectativas dos colaboradores. Nesse cenário, o Total Experience se tornou um passo indispensável para garantir a continuidade dos negócios e a satisfação das partes interessadas.
Como Iniciar a Implementação do Total Experience
A implementação do Total Experience requer um plano estratégico e algumas etapas fundamentais:
- Identificação e Mapeamento das Interações: O primeiro passo é identificar todas as interações dos clientes e colaboradores com a empresa. Isso inclui todos os pontos de contato, como site, aplicativo, mídias sociais, e-mail marketing, chatbots e muito mais.
- Compreensão do Relacionamento: É crucial compreender como o relacionamento com o público tem ocorrido em cada ponto de contato. Isso envolve a coleta e análise de dados para identificar padrões e oportunidades de melhoria.
- Personalização e Padronização: Com base nas informações coletadas, a empresa pode personalizar e fortalecer a experiência em todos os canais digitais. Além disso, é importante integrar essas interações de forma a torná-las mais consistentes e padronizadas.
- Integração Omnichannel e Hiper-Automação: Para aprimorar ainda mais a experiência do cliente, considere a implementação de integração omnichannel e a hiper-automação das interações. Essas práticas podem automatizar processos e proporcionar um atendimento mais fluido e eficaz.
Benefícios do Total Experience
A adoção da estratégia de Total Experience traz diversos benefícios para as empresas:
- Aumento das Vendas e Receitas: Proporcionar uma experiência agradável para o cliente ajuda a ampliar o número de negócios concretizados, além de contribuir para a retenção e atração de novos consumidores e colaboradores.
- Eficiência e Redução de Custos: A integração de interações e a coleta de dados permitem à empresa entender melhor o comportamento de seu público, possibilitando automações de processos personalizados e mais eficientes.
- Competitividade: Empresas que adotam o Total Experience ganham uma vantagem competitiva, pois estão alinhadas com as expectativas crescentes de seus clientes e colaboradores.
Em resumo, o Total Experience representa uma abordagem inovadora e eficaz para aprimorar a experiência com clientes e colaboradores, especialmente em um contexto em que as empresas buscam acelerar sua transformação digital. Valorizar essas partes interessadas é um passo essencial em direção ao sucesso nos negócios, e a implementação do Total Experience pode ser a chave para alcançar esse objetivo. À medida que o mercado corporativo avança em direção a essa tendência, as empresas que investirem nessa estratégia estarão melhor posicionadas para prosperar na economia digital de hoje.