Uma pesquisa recente conduzida pela NeoAssist, uma empresa de tecnologia especializada em atendimento ao cliente, revelou um cenário preocupante para as empresas no Brasil: cerca de 70,2% dos brasileiros não tiveram experiências satisfatórias com canais de atendimento, como FAQ e Chatbot. Esse dado é alarmante, pois ressalta a insatisfação predominante dos consumidores em relação ao atendimento oferecido pelas empresas no país.
Ao mesmo tempo, uma pesquisa realizada pela Hibou revelou que um bom atendimento ao cliente é considerado fundamental por 94% dos entrevistados. No entanto, apenas 11% dos brasileiros estão completamente satisfeitos com a qualidade do atendimento prestado. Isso indica um claro descompasso entre a expectativa dos consumidores e a entrega das empresas no que diz respeito ao atendimento ao cliente.
A importância do bom atendimento ao cliente não pode ser subestimada. De acordo com o estudo da Hibou, 50% dos consumidores acreditam que a fidelidade a uma marca depende, principalmente, da qualidade do atendimento. Isso significa que as empresas que não conseguem fornecer um atendimento excepcional correm o risco de perder clientes fiéis e, consequentemente, receitas.
Diante desse cenário desafiador, é crucial que as empresas busquem soluções para melhorar o atendimento ao cliente e, assim, garantir a satisfação e a fidelidade do consumidor. Felizmente, o mercado oferece diversas opções para atender a essa demanda crescente, e uma delas é a adoção de serviços de help desk.
O help desk é uma ferramenta que auxilia as empresas a aprimorar o atendimento ao cliente, fornecendo suporte ágil e eficaz. Além disso, contribui para a melhoria da imagem da marca e para o desempenho financeiro, pois ajuda os consumidores em sua jornada de compra, ampliando as oportunidades de vendas e, consequentemente, aumentando o faturamento.
Um exemplo notável nesse mercado é a Usedesk, uma startup especializada em soluções para a área de Customer Experience (CX) e atendimento ao consumidor, que atende a mais de 500 clientes em todo o mundo, incluindo empresas de renome, como Sephora e Royal Canin. O diferencial da Usedesk é a oferta de help desk para pequenas e médias empresas, com suporte omnichannel, chat online e recursos avançados de controle e automação.
Para entender melhor como as soluções de CX e atendimento ao cliente podem impactar as empresas, conversamos com Eduardo Marquioli, Head de Novos Negócios da Usedesk, que se dispôs a compartilhar sua expertise sobre o assunto.
Micro e Pequenas Empresas Também Precisam de Soluções de Atendimento? Como Tornar Isso uma Realidade?
Eduardo Marquioli destaca que, muitas vezes, micro e pequenas empresas tendem a subestimar a importância do atendimento ao cliente, acreditando que esse é um campo reservado para grandes corporações. No entanto, ele ressalta que todas as empresas, independentemente do tamanho, devem priorizar a experiência do cliente.
Marquioli afirma que uma das maneiras de tornar isso uma realidade para micro e pequenas empresas é por meio da adoção de soluções de help desk, como as oferecidas pela Usedesk. Essas ferramentas são projetadas para serem acessíveis e adaptáveis às necessidades específicas de empresas de menor porte, permitindo que elas proporcionem um atendimento de qualidade aos seus clientes, sem comprometer seus recursos.
Existe um Momento Certo para Investir em CX e Suporte ao Cliente?
Quando questionado sobre o momento certo para investir em Customer Experience (CX) e suporte ao cliente, Eduardo Marquioli enfatiza que não existe um momento fixo, mas sim uma necessidade constante de aprimoramento. Ele observa que as empresas que buscam ser líderes em seus setores devem considerar o investimento em CX como uma prioridade desde o início de suas operações.
Marquioli ressalta que, à medida que a empresa cresce, a complexidade das interações com os clientes aumenta, tornando ainda mais crucial o investimento em soluções de atendimento. Portanto, não se trata de escolher um momento específico, mas de reconhecer a importância contínua de proporcionar uma experiência excepcional ao cliente.
Qual o Retorno que a Solução Traz para uma Empresa?
Finalmente, Eduardo Marquioli destaca os benefícios tangíveis que as soluções de help desk, como as oferecidas pela Usedesk, podem trazer para uma empresa. Ele menciona que a melhoria no atendimento ao cliente resulta em uma maior satisfação do cliente, o que, por sua vez, se traduz em maior fidelidade e recomendação, contribuindo para o crescimento das vendas e do faturamento.
Além disso, ele enfatiza que a eficiência operacional é aprimorada por meio da automação de tarefas de atendimento, o que reduz custos e permite que a equipe se concentre em interações de maior valor com os clientes.
A pesquisa recente que aponta para a insatisfação dos brasileiros com os canais de atendimento ressalta a importância de investir em soluções de help desk e CX para melhorar a experiência do cliente. Empresas de todos os tamanhos podem se beneficiar dessas ferramentas, e o investimento nessa área não deve ser encarado como uma opção, mas como uma necessidade contínua para garantir o sucesso nos negócios no mercado competitivo de hoje. O atendimento ao cliente de qualidade é a chave para conquistar e manter a fidelidade dos clientes, o que, por sua vez, impulsiona o crescimento e o sucesso das empresas no Brasil.