A premiação Smart Customer 2023, um dos eventos mais proeminentes no cenário de Customer Experience (CX), relacionamento e tecnologia no Brasil, reconheceu a Twilio, líder global em tecnologia de comunicação de dados e plataforma de engajamento do cliente, juntamente com dois de seus clientes de destaque: DASA e StoneCo. Os prêmios foram concedidos em duas categorias distintas, destacando os esforços e as conquistas notáveis de cada empresa em relação à gestão da experiência do cliente e à excelência na experiência do cliente.
A Tripla Vitória: Twilio, DASA e StoneCo
O prêmio Smart Customer 2023 trouxe triunfos significativos para a Twilio e seus clientes DASA e StoneCo. Em uma noite de reconhecimento e celebração, as três empresas foram homenageadas por seus projetos inovadores e impactantes, todos centrados na aprimorada experiência do cliente.
StoneCo: “Atendimento Digital, Humanizado e Integrado”
A StoneCo, uma gigante do setor de meios de pagamento, conquistou o prestigioso prêmio de OURO na categoria “Gestão da Experiência do Cliente”. O caso de sucesso da StoneCo, intitulado “StoneCo obtém maior satisfação dos seus clientes com atendimento digital, humanizado e integrado,” foi apresentado por Yule Silvino Capelle, Senior Project Manager da StoneCo.
A jornada da StoneCo rumo à excelência na experiência do cliente incluiu a implementação de um atendimento digital, humanizado e integrado, que se alinhou às necessidades e expectativas de seus clientes. Ao adotar a plataforma Twilio Flex, uma central de engajamento do cliente altamente customizável, a StoneCo conseguiu proporcionar um serviço personalizado e eficiente aos seus clientes. Essa abordagem resultou em um aumento notável na satisfação do cliente, evidenciado pelo salto na taxa de satisfação do cliente (CSAT) de 2% para 10%.
DASA: “Padronização e Omnichannel na Área da Saúde”
A DASA, líder no setor de saúde, também brilhou no evento Smart Customer 2023, levando para casa o prêmio de OURO na categoria “Customer Experience”. Eduardo Morelli, Diretor de Customer Experience da DASA, representou a empresa e compartilhou os detalhes de sua trajetória rumo à padronização da central de atendimento e à melhoria da satisfação do cliente.
A DASA enfrentou o desafio de padronizar as plataformas de atendimento ao cliente para mais de 40 marcas do grupo, que incluem laboratórios, hospitais e centros médicos. O objetivo era implementar uma estratégia de relacionamento omnichannel, permitindo que os pacientes e médicos tivessem uma experiência digital fluida. A parceria com a Twilio, e a escolha do Twilio Flex como a solução de central de atendimento, resultou em um aumento significativo na eficiência do atendimento, aumento de 50% na capacidade de receber ligações e um notável crescimento na quantidade de atendimentos diários solucionados 100% via mensagem de WhatsApp.
Twilio: Capacitando Experiências Excepcionais do Cliente
A Twilio, empresa global de tecnologia em comunicação de dados e plataforma de engajamento do cliente, desempenhou um papel fundamental na jornada de sucesso da StoneCo e da DASA. A empresa é conhecida como a criadora e líder do mercado de CPaaS (Communications Platform as a Service), com uma plataforma na nuvem flexível e confiável.
As APIs de comunicação da Twilio permitiram que a StoneCo e a DASA criassem soluções personalizadas para atender às necessidades específicas de seus clientes. A capacidade de se comunicar por meio de voz, mensagens, vídeo e e-mail possibilitou experiências únicas e aprimoradas, melhorando as taxas de satisfação e contribuindo para o crescimento positivo das empresas.
Impactos e Resultados Tangíveis
As histórias de sucesso da StoneCo e da DASA são reflexos da capacidade da plataforma Twilio em gerar soluções inovadoras e personalizadas para diferentes casos de uso. Os resultados tangíveis demonstram o impacto significativo dessas implementações:
StoneCo:
- Aumento na taxa de satisfação do cliente (CSAT) de 2% para 10%.
- Implementação do Twilio Flex em 16 equipes de atendimento, com uma taxa de satisfação do cliente em constante crescimento.
- Estratégia “Click-to-WhatsApp” gerando aumento de 29,9% em conversões de clientes via API e 12% de aumento no ROI dos anúncios.
- Redução de interações via voz de 72% para 35%, com migração bem-sucedida para canais de mensagens, como WhatsApp e Chat.
DASA:
- Implementação do Twilio Flex para atendimento de aproximadamente 150 mil chamadas por dia.
- Aumento de 6 pontos no SLA com Home Agents, além da redução das quedas de chamadas.
- Redução das chamadas para solução de problemas de 19% para 16%.
- Atendimento via mensagem de WhatsApp, com 30 mil atendimentos diários solucionados sem necessidade de voz.
- Recebimento de 150 mil chamadas por dia.
Reflexões Finais
O reconhecimento da Twilio e de seus clientes, DASA e StoneCo, no evento Smart Customer 2023, reflete o compromisso com a excelência na experiência do cliente. As histórias de sucesso dessas empresas destacam a importância de soluções tecnológicas inovadoras, como a plataforma Twilio, na criação de experiências excepcionais para os clientes. Com a capacidade de personalização, integração e automação oferecida pela Twilio, as empresas podem superar desafios complexos e alcançar resultados notáveis.
À medida que avançamos em um cenário empresarial cada vez mais voltado para o cliente, é evidente que a parceria entre empresas inovadoras e tecnologia de ponta é a chave para o sucesso contínuo e o crescimento sustentável. A Twilio e suas notáveis conquistas no Prêmio Smart Customer 2023 são um testemunho claro desse princípio fundamental, inspirando outras empresas a buscar a excelência na experiência do cliente por meio da inovação tecnológica.