Fidelização de Consumidores no Varejo: Como a Entrega Rápida Pode Fazer a Diferença para Médias e Grandes Lojas Online

Por Rafael Ramos

Nos dias de hoje, melhorar a rapidez das entregas é um dos principais meios para garantir a fidelização dos consumidores, especialmente para as lojas de médio e grande porte. Segundo dados da Statista, em 2022, a taxa global de abandono de carrinhos de compras atingiu impressionantes 71,3%. No entanto, ao oferecer opções de entrega mais eficazes, é possível aumentar a lealdade à marca e aumentar a taxa de conversão em até 20% em um e-commerce.

Do ponto de vista dos consumidores, as entregas rápidas, quando bem executadas, não apenas geram confiança na marca, mas também representam um grande diferencial devido à flexibilidade e comodidade do serviço, criando assim uma imagem positiva da experiência de compra.

No entanto, as empresas varejistas enfrentam o desafio de controlar essa operação, especialmente aquelas que não estão familiarizadas com o processo de entrega. Em muitos casos, a única interação física do consumidor com a marca ocorre durante o processo de entrega, onde a percepção do cliente sobre o varejista é moldada. Lidar com essa questão é o primeiro desafio.

Evilásio Garcia, VP de Carriers do Grupo Intelipost, afirma: “É preciso observar como está a sua equipe de expedição, se estão capacitados e se são suficientes para a demanda. Outro aspecto importante é a escolha dos parceiros que irão realizar as entregas. Hoje, cerca de 78% dos compradores online optam por mudar de varejista se não forem devidamente informados sobre o status do pedido. Dessa forma, entender se os parceiros de transporte estão apresentando prazos de acordo com a sua concorrência é bem importante, entender o equilíbrio entre o tempo e o custo das entregas”.

Para os médios varejistas, essa pode ser sua primeira experiência com logística, principalmente nos casos de marketplaces, onde utilizam o serviço de entrega disponibilizado pela plataforma ou quando passam a oferecer o serviço por conta própria. Para lidar com essa complexidade, é necessário ter integrações eficientes entre os sistemas, garantindo a capacidade de estoque, origem do pedido e tempo de entrega. É preciso ter ainda uma estratégia composta, contemplando todo o processo desde a experiência de compra até o pós-venda, otimizando-o conforme a promessa feita.

Muitos varejistas optam por ter uma logística própria na busca por implementar entregas rápidas. Nesse sentido, contar com soluções tecnológicas que proporcionem uma experiência de compra mais imersiva, como rastreamento em tempo real e opções de frete diferenciadas, contribui para a fidelização dos consumidores. “Os consumidores estão cada vez mais exigentes e quem não se adapta a essas demandas fica para trás. Atualmente, mais de 70% dos consumidores que realizam compras pela internet consideram a entrega rápida um fator relevante. Hoje, é o consumidor que escolhe como quer receber, não mais o varejista, por isso é necessário oferecer uma experiência única e surpreendente para cada tipo de consumidor”, ressalta Garcia.

Os clientes desejam saber exatamente quando receberão seus produtos, e a logística se tornou um elemento-chave para a experiência de compra. É preciso orquestrar a operação, configurando as melhores opções de valor do frete e prazo, resolvendo as necessidades do cliente da melhor maneira possível. Essa orquestração deve estar disponível antes da compra, para que o cliente saiba como e quando receberá seu pedido, o que impacta diretamente na taxa de conversão de vendas do negócio.

Além disso, é fundamental desenvolver estratégias personalizadas que melhorem a experiência de compra e entrega, transmitindo-a aos consumidores por meio de uma comunicação integrada em diversos canais, como WhatsApp, e-mail e SMS, por exemplo. A sincronia entre a expectativa do cliente e a promessa do serviço prestado é essencial. É importante observar a equipe de expedição, capacitando-a conforme a demanda, escolhendo parceiros de entrega confiáveis e alinhando os prazos com a concorrência.

Após adquirir uma equipe adequada e agilizar o processo logístico de entregas, a próxima etapa é adotar tecnologias especializadas, como a gestão de frete e o roteirizador de entregas, para otimizar as rotas. O rastreamento em tempo real proporciona maior controle sobre a operação. Os sistemas de gestão logística oferecem maior controle e liberdade estratégica para as operações, permitindo verificar se os prazos estão sendo cumpridos, se as coletas foram realizadas no dia correto e se a transportadora segue os prazos acordados. Além disso, eles permitem realizar auditorias ao receber a conta do transportador, encerrando o ciclo dessa gestão complexa, desde a compra até a entrega.

Presente no mercado há nove anos, o Grupo Intelipost é o maior grupo de tecnologia logística do Brasil e é formado por três empresas, sendo elas: Intelipost – líder em inteligência logística, plataforma completa que garante mais controle e agilidade nos processos logísticos para que as empresas ofereçam uma experiência conectada com os seus clientes através da entrega perfeita -, Agile – especializada em roteirização de entregas e coletas para otimização logística – e, Pegaki – a maior rede de pontos de coleta e retirada do Brasil, a plataforma conecta rede de pontos com e-commerces, transportadores e centros de distribuição, com o propósito de descomplicar a experiência logística da primeira à última milha.

A entrega rápida desempenha um papel crucial na fidelização de consumidores para médios e grandes varejistas. É uma estratégia que não apenas impulsiona a confiança do cliente na marca, mas também melhora a taxa de conversão e, ao mesmo tempo, cria uma experiência positiva de compra. Para atingir o sucesso nessa empreitada, varejistas devem investir em tecnologias logísticas, integrações eficientes e comunicação personalizada, garantindo que a promessa de entrega seja cumprida com eficácia. Com isso, podem conquistar a confiança e a fidelidade dos consumidores em um mercado cada vez mais competitivo.

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