Por Rafael Ramos
Programas de fidelidade têm se destacado como estratégias eficazes para estabelecer laços sólidos entre empresas e clientes, promovendo um relacionamento duradouro e vantajoso para ambas as partes. Uma pesquisa realizada pela Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) revelou que 45% dos brasileiros com acesso à internet são adeptos desses programas. Isso significa que, dos 152 milhões de brasileiros com acesso à internet, impressionantes 68 milhões participam de algum tipo de programa de fidelidade. Além disso, o faturamento das empresas de fidelização cresceu mais de 49% no terceiro trimestre de 2022, atingindo a marca de 2,5 bilhões de reais.
Os programas de fidelidade funcionam de maneira semelhante ao sistema de recompensa do cérebro humano. Quando somos recompensados de forma gratificante, como receber descontos ou benefícios exclusivos, o cérebro libera neurotransmissores, como a dopamina, que ativam o sistema de recompensa, gerando sensações positivas e reforçando a ligação entre o consumidor e a marca.
Imagine a seguinte situação: você está fazendo compras e tem duas opções. A primeira é pagar o valor total e não receber nenhum benefício adicional. A segunda opção é garantir que a empresa lhe devolverá 5% do valor gasto em compras futuras. Sem dúvida, a segunda alternativa é muito mais atraente. Neste contexto, os programas de fidelidade oferecem essa segunda opção, incentivando os clientes a continuarem comprando e se mantendo fiéis à empresa.
De acordo com Aluísio Diniz Cirino, CEO da Lecupon, uma plataforma de gestão de benefícios e vantagens, “a empresa que cria um grupo de benefícios gera um diferencial em relação à concorrência, reduz a perda de receita ou clientes (churn rate), aumenta o faturamento, melhora o relacionamento com o cliente e agrega mais valor à marca”. No entanto, ele ressalta que criar e manter um clube de benefícios eficaz não é tarefa simples. Envolve a busca por parceiros, a criação de políticas vantajosas para ambas as partes e a manutenção de regras claras. Portanto, é fundamental que as empresas busquem ajuda especializada para implementar programas de fidelidade bem-sucedidos.
Além disso, é essencial ter indicadores para avaliar o desempenho do clube de benefícios. Esses indicadores devem abranger diversos aspectos, como os resultados das parcerias estabelecidas, os produtos ou serviços disponibilizados, os tipos de benefícios oferecidos, a qualidade do atendimento ao cliente e a usabilidade da plataforma.
É nesse ponto que a tecnologia desempenha um papel crucial. Uma plataforma de gestão de benefícios permite que as empresas acessem uma vasta rede de lojas parceiras que oferecem benefícios exclusivos e valiosos. Além disso, fornece ferramentas de análise para verificar se o programa está alcançando os objetivos estabelecidos pela empresa. “Uma plataforma já direcionada para esse tipo de campanha ajuda a alinhar a estratégia do programa ao perfil do consumidor e faz uma divulgação eficaz dos descontos, ofertas e promoções do clube para incentivar o engajamento dos participantes”, destaca Aluísio.
No entanto, mais do que simplesmente oferecer benefícios, um clube de vantagens eficaz deve ser desenvolvido com a intenção de humanizar o relacionamento com os consumidores. As pessoas desejam ser tratadas com cuidado, atenção e personalização no atendimento. Valorizar o pós-venda, oferecer suporte de qualidade e manter canais de comunicação abertos são aspectos essenciais para encantar os clientes e incentivá-los a realizar novas compras.
A Lecupon se destaca como uma solução completa, auxiliando empresas no mercado B2B2C a criar seus próprios clubes de vantagens. A plataforma oferece desenvolvimento de aplicativos personalizados, carteira digital, cardápio de ofertas, painel de dados e assessoria para garantir o sucesso do cliente. Com uma ampla rede de parceiros, incluindo mais de 25 mil marcas, a Lecupon proporciona às empresas a oportunidade de fortalecer a fidelização de sua base de clientes, transformando o relacionamento com os consumidores em algo mais valioso e duradouro. Em um mercado em constante evolução, a tecnologia se revela como uma aliada fundamental na criação e manutenção de programas de fidelidade bem-sucedidos, que atendam às necessidades dos clientes e humanizem a relação, evitando que essas iniciativas caiam em desuso.