Turista Brasileiro: Mais Exigente, Imediatista e Informado, Aponta CEO -

O Novo Turista Brasileiro: Mais Exigente, Imediatista, Informado e com Tolerância Zero a Imprevistos

O turista brasileiro mudou. E mudou muito. Aquele viajante que se contentava com um pacote padrão e que relevava pequenas falhas no serviço deu lugar a um consumidor muito mais exigente, imediatista, bem-informado e com baixíssima tolerância a imprevistos. A pandemia, o maior poder de compra de uma parcela da população e, principalmente, a influência digital, moldaram um novo perfil de consumo que está forçando todo o setor de turismo a se reinventar. Essa é a visão de Junior de Camargo, CEO da Top Transfer, empresa de transporte turístico que vem crescendo exponencialmente no Sudeste, e uma percepção alinhada a dados recentes do Ministério do Turismo.

Segundo o empresário, que viu sua empresa crescer de “uma van e um sonho” para uma operação que transporta 10 mil passageiros por mês, entender essa nova mentalidade é uma questão de sobrevivência. “A pandemia foi um divisor de águas. O setor precisou se reinventar para acompanhar uma nova mentalidade de consumo”, afirma. Dados do Ministério do Turismo divulgados em julho de 2025 corroboram essa visão, identificando um contingente de mais de 19 milhões de brasileiros com perfil de consumo turístico ativo: um público digitalizado, com alto score de crédito e capacidade de gastar até R$ 2 mil mensais em lazer, desde que a experiência valha a pena. Este artigo aprofundado irá dissecar as características desse novo turista brasileiro, os desafios que ele impõe e as estratégias que as empresas precisam adotar para conquistá-lo.

Preço é Importante, mas Valor é Decisivo

Embora o preço continue sendo um critério relevante, especialmente em um país de grandes desigualdades, focar a estratégia apenas em ser o “mais barato” é um erro perigoso. “Focar só em preço e entregar um serviço ruim não gera fidelização. É um erro comum entre operadores”, pontua Junior de Camargo. A nova lógica do consumidor não é apenas sobre “quanto custa”, mas sobre “o que eu recebo em troca”.

A combinação de custo-benefício com conforto, segurança e, crucialmente, um suporte eficiente, é o que realmente define a decisão de compra. “A responsabilidade também é nossa, enquanto empresa, de mostrar para o cliente por que vale pagar mais. Quando ele entende o valor, o preço deixa de ser um problema”, explica o CEO. Isso significa que as empresas precisam ser muito mais eficazes em comunicar seus diferenciais. Não basta ter um veículo mais novo ou um guia mais preparado; é preciso que o cliente perceba esses atributos como um valor pelo qual vale a pena pagar um pouco mais.

A Era da Hiper-Personalização: “Não Dá para Tratar Todo Mundo Igual”

Talvez a mudança mais profunda no comportamento do turista brasileiro seja a busca por experiências únicas e personalizadas. A era dos pacotes de viagem “tamanho único” acabou. O viajante de hoje quer se sentir especial, e isso exige das empresas preparo, escuta ativa e, acima de tudo, flexibilidade.

“O que nos diferencia no mercado é entender que pessoas diferentes têm necessidades diferentes. Não dá para tratar todo mundo igual”, afirma Junior. Essa busca por customização se reflete em várias tendências:

Destinos “Fora da Caixa”: Aumento na procura por destinos mais tranquilos e conectados à natureza, fugindo dos roteiros de massa.
Novas Necessidades Básicas: Demandas que antes eram consideradas “extras” agora são vistas como padrão. Transporte para pets, Wi-Fi a bordo dos veículos e paradas estratégicas para fotos são pedidos cada vez mais frequentes.
Conforto Inegociável: Para o público 40+, conforto não é um luxo, é um pré-requisito. Veículos espaçosos, ar-condicionado eficiente e atendimento em diferentes idiomas (para turistas estrangeiros ou brasileiros com acompanhantes de outras nacionalidades) são essenciais.

Tolerância Zero: O Desafio da Gestão de Crises

Se por um lado o novo turista brasileiro está mais disposto a pagar por valor, por outro, sua paciência com falhas e imprevistos é praticamente nula. A era digital deu ao consumidor um poder sem precedentes: as redes sociais. Uma única experiência ruim pode se transformar em uma avalanche de reclamações públicas que podem destruir a reputação de uma empresa.

“A tolerância caiu muito. Hoje o consumidor reage mal e vai direto para as redes reclamar”, relata Junior. Lidar com essa nova realidade exige uma agilidade e uma empatia que muitas empresas ainda não desenvolveram. A solução, segundo ele, passa por:

Suporte Rápido e Eficiente: Respostas rápidas e soluções concretas para os problemas.
Reembolsos sem Burocracia: Em casos de falhas graves, facilitar o processo de reembolso é crucial para mitigar a insatisfação.
Acolhimento: Mais do que resolver o problema, é preciso acolher a frustração do cliente, demonstrando empatia.
Flexibilidade: “Flexibilidade virou diferencial competitivo. Empresas muito rígidas tendem a perder espaço”, conclui.

Os Erros Fatais na Era do Consumidor 4.0

Com base em sua experiência, Junior de Camargo aponta os principais equívocos que as operadoras de turismo cometem ao lidar com esse novo perfil de consumidor:

Prometer Mais do que se Pode Entregar: O famoso overpromise and underdelivery. Criar uma expectativa que não pode ser cumprida é a receita para a decepção e para a reclamação pública.
Falta de Clareza: Não explicar detalhadamente o que está incluso no serviço gera frustração. O cliente precisa saber exatamente pelo que está pagando.
Ignorar os Canais Preferenciais: O cliente quer falar pelo WhatsApp? A empresa precisa ter um atendimento eficiente no WhatsApp. A comunicação deve acontecer onde o cliente está. “É a gente que precisa se adaptar, não o contrário”, reforça.
Não Gerenciar a Reputação Online: “Hoje tudo é digital. Ignorar feedbacks ou não responder críticas é um erro. A reputação online pode decidir a compra”, alerta.

Análise de Impacto: A Transformação Digital como Fator de Sobrevivência

A ascensão do novo turista brasileiro está intrinsecamente ligada à transformação digital. O mesmo smartphone que ele usa para pesquisar destinos e comparar preços é o que ele usará para avaliar o serviço e, se necessário, para reclamar publicamente. Isso significa que a gestão da experiência do cliente e da reputação online deixou de ser uma área de suporte para se tornar o centro da estratégia de negócio.

Empresas como a Top Transfer, que nasceram já com um DNA digital e uma obsessão pela experiência do cliente, saem na frente. A história da empresa, que cresceu de uma única van para uma frota que fatura milhões, mesmo após o baque da pandemia, mostra a resiliência de um modelo de negócio focado no cliente. “Quando o turismo voltou, a demanda por natureza explodiu e nós estávamos preparados para isso. Foi o que impulsionou nosso crescimento”, lembra Junior. Estar preparado significa ter processos flexíveis, equipes bem treinadas e uma cultura de escuta ativa.

Perspectiva Comparativa: O Turista Pré e Pós-Pandemia

A pandemia de Covid-19 funcionou como um acelerador de tendências que já estavam em curso. A comparação entre o turista pré e pós-pandemia ajuda a entender a magnitude da mudança.

Turista Pré-Pandemia: Mais tolerante a pequenas falhas, menos digitalizado em sua jornada de compra, mais focado em preço, aceitava mais facilmente pacotes padronizados.
Turista Pós-Pandemia: Tolerância zero a falhas, 100% digital (pesquisa, compra e avalia), focado em valor e experiência, exige personalização e flexibilidade, e valoriza mais a segurança e o bem-estar.

A principal mudança foi a da mentalidade. O período de incerteza e restrições aguçou o desejo por experiências de viagem mais significativas e bem planejadas. O tempo e o dinheiro para o lazer se tornaram ainda mais preciosos, e o consumidor não está disposto a desperdiçá-los com serviços medíocres.

Perguntas Frequentes sobre o Novo Perfil do Turista Brasileiro

O preço deixou de ser importante para o turista brasileiro?
Não. O preço continua sendo um fator muito importante, mas ele deixou de ser o único critério. O consumidor agora faz uma análise de custo-benefício muito mais sofisticada, pesando o valor da experiência, a segurança e a qualidade do serviço.
O que significa “turista com alto score de crédito”, segundo o Ministério do Turismo?
Significa que é um público com bom histórico de pagamento e, consequentemente, com maior acesso a crédito para financiar suas compras, incluindo viagens e lazer.
Como uma pequena empresa de turismo pode competir nesse cenário?
Pequenas empresas podem competir focando em nichos, oferecendo um atendimento hiper personalizado que grandes operadoras não conseguem replicar, e construindo uma forte reputação online baseada em avaliações positivas. A flexibilidade e a agilidade são as grandes vantagens dos pequenos.
Qual o papel do treinamento da equipe para lidar com esse novo turista?
É fundamental. A equipe da linha de frente (motoristas, guias, atendentes) é a personificação da marca. “Venho do esporte e aprendi que a gente treina uma semana inteira para jogar alguns minutos. No turismo é a mesma coisa. O preparo precisa ser constante”, diz Junior.
O que é a Top Transfer?
É uma empresa de transporte turístico fundada em 2013 por Junior de Camargo, com foco na Costa Verde e Região dos Lagos do Rio de Janeiro, incluindo destinos como Ilha Grande, Angra dos Reis, Paraty e Búzios. A empresa projeta um faturamento de R$ 20 milhões para 2025.

Conclusão: A Era da Excelência no Turismo

O recado do novo turista brasileiro para o mercado é claro e direto: o padrão de qualidade subiu, e não há mais espaço para amadorismo. Empresas que insistem em modelos de negócio rígidos, com comunicação falha e foco exclusivo em preço, estão fadadas a perder espaço para aquelas que entenderam que a nova moeda do turismo é a experiência.

A jornada da Top Transfer, de uma única van a uma das principais operadoras de sua região, é a prova de que o sucesso no turismo contemporâneo é construído sobre os pilares da resiliência, da capacidade de adaptação e, acima de tudo, de uma obsessão genuína em entender e superar as expectativas de um cliente que sabe exatamente o que quer. O preparo precisa ser constante, porque o turista de amanhã será ainda mais exigente que o de hoje.

Planejando sua próxima viagem para a Costa Verde ou Região dos Lagos? Experimente o serviço de uma empresa que entende o novo turista brasileiro e conheça as soluções personalizadas da Top Transfer para uma viagem segura, confortável e inesquecível.