Por Rafael Ramos
A tecnologia está em constante evolução, e as empresas que não se adaptam às inovações correm o risco de ficar para trás. A Freshworks Inc. (NASDAQ: FRSH), líder em soluções de gerenciamento de serviços e suporte ao cliente, está na vanguarda dessa transformação ao aproveitar a colaboração com o Microsoft Teams para aprimorar a experiência dos funcionários e impulsionar a produtividade empresarial.
Nos últimos anos, a adoção do Microsoft Teams pelos clientes da Freshworks, especialmente aqueles que utilizam o Freshservice® (uma solução de gerenciamento de serviços de TI da Freshworks), aumentou significativamente, registrando uma média de 42% de crescimento. Esse fenômeno tem permitido que empresas de todos os tamanhos melhorem a produtividade de mais de 250 mil colaboradores.
A sinergia entre o agente virtual alimentado por IA generativa do Freshservice e o ServiceBot do Microsoft Teams é um divisor de águas nessa colaboração. Essa parceria oferece suporte 24 horas por dia aos funcionários, agilizando a resolução de suas necessidades. Além disso, essa solução integrada permite que equipes de TI e outras equipes de negócios evitem tickets, economizando cliques e otimizando seus processos. De acordo com um estudo realizado em julho de 2023 pela Forrester, uma empresa de médio porte pode economizar até US$ 2,1 milhões em três anos com o Agente Virtual do Freshservice.
“O Microsoft Teams cresceu rapidamente como um centro de colaboração”, destaca Srini Raghavan, vice-presidente do ecossistema Microsoft Teams. “Através do nosso trabalho com empresas como a Freshworks, que compartilham nossa visão para IA, pretendemos capacitar equipes em vários canais para resolver problemas de funcionários rapidamente, economizando dinheiro e aumentando a eficiência com IA de próxima geração para clientes de todos os tamanhos.”
Com a integração do Freshservice e do Microsoft Teams, empresas de todos os tamanhos passam a oferecer uma série de benefícios:
- Suporte conversacional automatizado com resolução mais rápida: A automação elimina as restrições do horário de trabalho, permitindo que os funcionários acessem o suporte conversacional de agentes virtuais no Microsoft Teams sempre que necessário, acelerando a resolução de problemas.
- Aumento da produtividade dos agentes por meio de agentes de IA: Os agentes virtuais do Freshservice permitem que os departamentos de negócios se concentrem em tarefas de alto valor, enquanto o agente virtual lida com problemas comuns e rotineiros que costumam atrapalhar os colaboradores, permitindo uma resposta mais ágil a atualizações e aprovações de tickets.
- Melhora da colaboração durante incidentes críticos: O Freshservice notifica os agentes de plantão diretamente no Microsoft Teams, possibilitando uma comunicação rápida para resolver incidentes graves e minimizar o tempo de inatividade, tudo dentro de um único aplicativo.
Clientes satisfeitos, como A&E Networks e Haynes International, já estão colhendo os benefícios dessa parceria entre a Freshworks e o Microsoft Teams. A Haynes International, uma fabricante de materiais dos EUA, conseguiu aumentar a produtividade dos usuários empresariais em 50% desde a integração do Freshservice com o Microsoft Teams.
Lyle Snyder, analista de suporte sênior da Haynes International, destaca: “Os canais de suporte tradicionais para funcionários normalmente têm portais complicados, que retardam o suporte e não são mais aceitáveis para a força de trabalho moderna. A integração do Freshworks e do Microsoft Teams nos ajuda a oferecer um ambiente simples e moderno.”
Até mesmo o Office for Students, o regulador independente do ensino superior na Inglaterra, experimentou uma redução significativa no tempo médio de resolução, diminuindo em 67% com o agente virtual Freshservice integrado ao Microsoft Teams. Karen Spray, gerente de suporte a serviços de TI do Office for Students, relata: “Nosso objetivo era evitar que os funcionários enviassem e-mails para a central de atendimento e, em vez disso, usassem o Teams como canal. Adotar o Agente Virtual Freshservice foi fácil e a implementação técnica levou cerca de 10 minutos. O acesso simples ao Agente Virtual no Microsoft Teams tornou tudo ainda mais conveniente e ajudou nossos funcionários a resolver muitos problemas por conta própria, graças aos poderosos recursos de autoatendimento.”
Prakash Ramamurthy, Diretor de Produtos da Freshworks, enfatiza: “Nossa colaboração com a Microsoft é um excelente exemplo do nosso compromisso em fornecer aos clientes ferramentas poderosas, mas fáceis de usar, de que precisam para ter sucesso no ambiente de trabalho acelerado de hoje. Somos pioneiros em IA para suporte a clientes e funcionários desde que lançamos o Freddy AI em 2018, e o Microsoft Teams ajuda a colocar isso diretamente no canal de colaboração de escolha do funcionário. Juntos, estamos ajudando os clientes a oferecer uma experiência excepcional aos funcionários de todas os departamentos.”
A integração entre a Freshworks e o Microsoft Teams está redefinindo a forma como as empresas gerenciam seus serviços de funcionários. Com a automação e a inteligência artificial, as empresas podem melhorar a experiência dos funcionários, aumentar a produtividade e criar ambientes de trabalho mais eficientes. Essa parceria é um passo importante em direção a um futuro de trabalho mais ágil e orientado para a inovação.